UX가 무엇인지 쉽게 답할 수 있나?
권오재 교수에게 듣는 사용자 경험, UX (상)
UX가 전 산업에 있어 과제로 떠오르고 있다. 단순히 IT 분야, 특히 스마트폰에서만 이야기 되던 것이 최근에는 패션, 자동차, 건축, 산업재 등 다양한 산업으로 확산되고 있다. 반도체 생산에만 몰두하던 인텔도 ‘사람이 원하는 기술’을 개발하기 위해 지난 2010년 상호작용 및 경험연구소인 IXR(Interaction&Experience)를 설립했을 정도이다.
그런데 UX가 무엇이냐고 물으면 답을 하기가 애매하다. 많은 사람들의 얘기하지만 정작 답하기 어려운 단어라고 할 수 있다. 삼성에서 처음 UX팀을 만들었던 권오재 한국산업기술대학교 교수를 만났다.
UX(User eXperience)는 사용자 경험이라고 번역된다. 삼성경제연구소의 10월 ‘고객 중심경영의 요체, 사용자 경험(UX)’라는 보고서를 보면 UX를 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지·반응을 포괄하는 말이라고 정의내리고 있다. 그래서 권 교수는 사용자의 관점에서 제품을 파악하는 것이 UX의 핵심이라고 설명하고 있다.
그럼 여기서 한번 주변 물건들을 둘러보자. 그리고 그 중 하나를 집어서 삼성경제연구소의 정의를 바탕으로 그 물건에서 UX는 무엇인지 찾아보자. 수학공식처럼 ‘이것은 UX이고, 저것은 UX가 아니다’라고 간단하게 말하기가 쉽지 않다.
권오재 교수는 UX의 중요한 키(key)는 “기대하지 않은 가치”라고 한 마디로 말했다. 예를 들어 짜장면 집에 갔을 때, 우리는 경험으로 갖고 있는 짜장면 집에 대한 기대가 있다. 서비스와 맛은 어느 정도일 것이라고 예상하고 간다.
그런데 그 기대를 넘어서 더 맛있거나 그릇에서 보통 짜장면 집과는 다른 품격이 있을 때, 혹은 서비스가 마치 고급 호텔처럼 이루어지면 고객들은 짜장면 한 그릇을 먹으면서 기쁨을 느낀다. 이때 이 짜장면 집은 UX가 있다고 할 수 있다. 다시 말해 ‘비싼 것이 아니라 ‘Touch sometihing’을 주는 상품. 기꺼이 대가를 치를 만큼 가치가 있는 것, 기대 이상의 무엇‘이 UX인 셈이다.
UX를 만들기 위해 ‘경험을 디자인해라’는 말은 결국 ‘기대하지 않는 가치를 만들어라’는 소리이다. ‘유저(user)들이 실망하지 않도록, 그리고 기쁨을 느끼도록, 어떤 분위기를 좋아하는지, 뭘 좋아하는지를 알아내 평범한 수준이 아닌 기대 이상으로 디자인하라’는 뜻이라고 할 수 있다.
스타벅스가 대표적 사례이다. 스타벅스 등장 이전과 이후의 우리나라 커피문화는 확연히 다르다. 이전의 커피숍은 커피를 마시는 단순히 물리적 장소였다. 반면 스타벅스는 무선 인터넷 이용을 가능하게 했다. 그러자 노트북을 들고와 오랫동안 커피를 마시면서 작업하는 사람들이 생겨났다. 그야말로 개인 사무실이 된 셈이다. 게다가 작업을 하다가 고객과 만나 비즈니스를 논하기도 한다. 교류의 장이 된 것이다.
권 교수는 “스타벅스는 커피가 메인이 아니라 사람들이 일하고 만나서 얘기할 수 있는 경험을 디자인했다고 볼 수 있다”며 “스타벅스의 당시 커피 값이 비쌌음에도 국내 커피숍 문화, 커피에 대한 인식을 바꾸면서 폭발적 인기를 끈 것은 그 때문”이라고 말했다.
닌텐도 위(Wii)와 소니의 피에스피(PSP)도 UX의 좋은 예이다. 닌텐도의 위는 기술적 수준이 소니에 비해 훨씬 낮다. 그래픽 수준도 화려하지 않다. 오작동이 나기도 한다. 그럼에도 그 판매량은 놀라울 정도이다.
자세히 들여다보면 닌텐도 위는 가족이라는 상황을 제공한다. 닌텐도 위에서 게임은 부수적이다. ‘함께 놀기’라는 기대하지 않았던 가치인 경험이 여기서 핵심이다. 커뮤니케이션을 봐도 재미있는 현상이 나타난다.
보통 게임 커뮤니티를 보면 하드용량이 얼마인지 등 게임 스펙에 대해 얘기하지만 닌텐도에서는 스펙 얘기가 없다. 그냥 놀러 오라는 말이 나올 뿐이다. 이는 ‘가족의 즐거움 혹은 공동체간의 함께하는 기쁨’이라는 가치가 디자인 되었다고 볼 수 있다.
물론 소니의 피에스피의 판매량이 저조했던 것은 아니지만 닌텐도 위와 비교해보면 예상외이다. 새로운 기능과 가장 화려한 테크놀로지를 보이더라도 시장에 외면을 받는 이유를 잘 보여주고 있는 사례라고 할 수 있다. 노키아가 최고 기술 수준의 4천100만 화소 카메라폰을 출시했지만 고객들의 관심을 받지 못했던 것도 이와 같은 맥락이다. (계속)
그런데 UX가 무엇이냐고 물으면 답을 하기가 애매하다. 많은 사람들의 얘기하지만 정작 답하기 어려운 단어라고 할 수 있다. 삼성에서 처음 UX팀을 만들었던 권오재 한국산업기술대학교 교수를 만났다.
UX(User eXperience)는 사용자 경험이라고 번역된다. 삼성경제연구소의 10월 ‘고객 중심경영의 요체, 사용자 경험(UX)’라는 보고서를 보면 UX를 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지·반응을 포괄하는 말이라고 정의내리고 있다. 그래서 권 교수는 사용자의 관점에서 제품을 파악하는 것이 UX의 핵심이라고 설명하고 있다.
그럼 여기서 한번 주변 물건들을 둘러보자. 그리고 그 중 하나를 집어서 삼성경제연구소의 정의를 바탕으로 그 물건에서 UX는 무엇인지 찾아보자. 수학공식처럼 ‘이것은 UX이고, 저것은 UX가 아니다’라고 간단하게 말하기가 쉽지 않다.
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| ▲ 스타벅스는 우리나라 커피문화를 바꾼 UX의 대표적 사례이다 ⓒWikipedia |
권오재 교수는 UX의 중요한 키(key)는 “기대하지 않은 가치”라고 한 마디로 말했다. 예를 들어 짜장면 집에 갔을 때, 우리는 경험으로 갖고 있는 짜장면 집에 대한 기대가 있다. 서비스와 맛은 어느 정도일 것이라고 예상하고 간다.
그런데 그 기대를 넘어서 더 맛있거나 그릇에서 보통 짜장면 집과는 다른 품격이 있을 때, 혹은 서비스가 마치 고급 호텔처럼 이루어지면 고객들은 짜장면 한 그릇을 먹으면서 기쁨을 느낀다. 이때 이 짜장면 집은 UX가 있다고 할 수 있다. 다시 말해 ‘비싼 것이 아니라 ‘Touch sometihing’을 주는 상품. 기꺼이 대가를 치를 만큼 가치가 있는 것, 기대 이상의 무엇‘이 UX인 셈이다.
UX를 만들기 위해 ‘경험을 디자인해라’는 말은 결국 ‘기대하지 않는 가치를 만들어라’는 소리이다. ‘유저(user)들이 실망하지 않도록, 그리고 기쁨을 느끼도록, 어떤 분위기를 좋아하는지, 뭘 좋아하는지를 알아내 평범한 수준이 아닌 기대 이상으로 디자인하라’는 뜻이라고 할 수 있다.
스타벅스가 대표적 사례이다. 스타벅스 등장 이전과 이후의 우리나라 커피문화는 확연히 다르다. 이전의 커피숍은 커피를 마시는 단순히 물리적 장소였다. 반면 스타벅스는 무선 인터넷 이용을 가능하게 했다. 그러자 노트북을 들고와 오랫동안 커피를 마시면서 작업하는 사람들이 생겨났다. 그야말로 개인 사무실이 된 셈이다. 게다가 작업을 하다가 고객과 만나 비즈니스를 논하기도 한다. 교류의 장이 된 것이다.
권 교수는 “스타벅스는 커피가 메인이 아니라 사람들이 일하고 만나서 얘기할 수 있는 경험을 디자인했다고 볼 수 있다”며 “스타벅스의 당시 커피 값이 비쌌음에도 국내 커피숍 문화, 커피에 대한 인식을 바꾸면서 폭발적 인기를 끈 것은 그 때문”이라고 말했다.
닌텐도 위(Wii)와 소니의 피에스피(PSP)도 UX의 좋은 예이다. 닌텐도의 위는 기술적 수준이 소니에 비해 훨씬 낮다. 그래픽 수준도 화려하지 않다. 오작동이 나기도 한다. 그럼에도 그 판매량은 놀라울 정도이다.
자세히 들여다보면 닌텐도 위는 가족이라는 상황을 제공한다. 닌텐도 위에서 게임은 부수적이다. ‘함께 놀기’라는 기대하지 않았던 가치인 경험이 여기서 핵심이다. 커뮤니케이션을 봐도 재미있는 현상이 나타난다.
보통 게임 커뮤니티를 보면 하드용량이 얼마인지 등 게임 스펙에 대해 얘기하지만 닌텐도에서는 스펙 얘기가 없다. 그냥 놀러 오라는 말이 나올 뿐이다. 이는 ‘가족의 즐거움 혹은 공동체간의 함께하는 기쁨’이라는 가치가 디자인 되었다고 볼 수 있다.
물론 소니의 피에스피의 판매량이 저조했던 것은 아니지만 닌텐도 위와 비교해보면 예상외이다. 새로운 기능과 가장 화려한 테크놀로지를 보이더라도 시장에 외면을 받는 이유를 잘 보여주고 있는 사례라고 할 수 있다. 노키아가 최고 기술 수준의 4천100만 화소 카메라폰을 출시했지만 고객들의 관심을 받지 못했던 것도 이와 같은 맥락이다. (계속)
 저작권자 2013.11.15 ⓒ ScienceTimes |
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