사용자 중심의 '서비스디자인'

사용자 중심의 '서비스디자인'

서비스 디자인 네트워크 컨퍼런스

융합시대를 맞아 '서비스디자인'이 새로운 관심사로 떠오르고 있는 가운데 19일 서울 코엑스에서 국내 최초의 서비스디자인 관련 컨퍼런스가 열렸다. 컨퍼런스 제목은 '서비스디자인 네트워크 코리아 콘퍼런스 2012'.

말 그대로 서비스를 디자인하는 과제를 놓고 토론하기 위해 열린 이번 행사는 ‘지식경제부’와 ‘한국디자인진흥원’이 후원하고, 서비스디자인네트워크(SDN) 한국지부, 서비스디자인협의회, 서비스사이언스 전국포럼 서비스디자인 연구회, 서울 서비스디자인 협력네트워크 등이 공동 주관했다.

▲ 서비스 기획을 디자인 방식에 접목시킨 `서비스 디자인`의 국내외 현황과 실제 적용 사례를 소개하는 국내 첫 컨퍼런스가 서울 코엑스에서 열려 큰 주목을 받았다. ⓒScienceTimes

'서비스 디자인'이란 뉴욕 시티은행 부사장이었던 쇼스탁(Shostack)이 처음 사용한 말로, 서비스 기획을 잘 하기 위해 디자인이란 용어를 끌어들인 것이다. 이후 많은 기업들이 디자인 기획 방법론을 서비스 기획에 활용하기 시작했는데, 기획과 디자인의 중간적 의미에서 '서비스 디자인'이란 말을 사용하고 있다.

서비스 디자인을 대표하는 인물은 미국에서 디자인적 사고(design thinking)를 통해 병원 혁신을 하고 있는 디자인 컨설팅 업체 아이데오(IDEO)의 라루소 박사.

국민간강보험을 서비스 디자인
주목을 받은 내용은 ‘국민건강보험 건강검진 결과서의 서비스 디자인’이었다. 국민 모두에게 적용되는 의료서비스인 만큼 관심과 열기가 남달랐다.

‘서비스 디자인이 만들어낸 친절한 건강검진 결과서’라는 부제를 갖고 실제 적용사례를 발표한 사이픽스의 이경미 대표는 "가장 먼저 건강검진 서비스를 받은 국민들이 가장 알고 싶어하는 것이 무엇인지 조사했다"고 말했다.

그 결과 많은 사람들이 자신의 건강상태에 대해 보다 명확히 알고 싶어했으며, 자신의 건강검진 결과를 이해하고, 이후 자신의 생활습관과 연계해 생활의 변화를 도모하고자 했다는 것.

▲ 서비스 디자인이 적용된 건강검진 결과서. 기존 결과서(왼)와 개선된 결과서(오) ⓒ건강보험공단

‘서비스 디자인 관점의 스마트 냉장고 개발’에 대한 주제발표도 있었다. 발표자인 울산 과학기술대의 김소정 연구원은 제품과 서비스의 통합 시스템(PSS)에 대한 소개를 시작으로 스마트 냉장고의 원리에 대해 설명했다.

김 연구원은 "PSS가 생각만큼 간단한 문제는 아니다. 단순히 제품에 서비스를 붙인다고 해서 성공적인 비즈니스 모델이 만들어지지는 않는다"면서 "지난 해 국내 유명 전자회사들이 단순한 기능의 냉장고에 터치 스크린을 더하는 방식으로 PSS를 추진해 실패했는데, 이는 사용자가 아닌 기술 중심의 대표적인 실패사례"라고 지적했다.

기술 중심 아닌 사용자 중심 디자인
그러면서 김 연구원은 "우리 연구팀은 사용자 경험을 중시해 식품관리시스템을 기반으로 한 스마트 냉장고를 구상해 왔는데, 이는 스마트 냉장고가 물리적으로 어떤 기능을 가지고 있느냐가 아닌 어떤 서비스를 제공하느냐에 중점을 둔 서비스 디자인"이라고 말했다.

또 "가전분야 스마트 기술 개발자를 포함해 새로운 주방문화, 라이프 스타일을 제안하는 주부들과 함께 식품의 배치나 식품의 출입을 시스템 지도로 만드는 작업에 몰두하고 있다"고 설명했다.

▲ 주제발표를 하고 있는 울산 과학기술대의 김소정 연구원. ⓒScienceTimes

서비스 디자인 전문회사인 아이디어팜의 채이식 대표는 ‘당뇨병센터의 서비스 디자인’ 에 대해 발표하며 "잠재 환자에게 위험을 알리고 예방할 기회를 주는 것을 센터 디자인의 기본으로 삼으면서, 치료와 교육으로 당뇨병을 극복하도록 의사, 간호사, 영양사, 운동처방사 등 전문 의료진이 돕는 시스템을 만들기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

채 대표는 "특히 당뇨병 센터의 서비스 디자인중에 역점을 둔 분야는 당뇨병에 대해 배우고 관리를 할 수 있는 교육 부문"이라면서 "환자를 10명 내외의 소그룹으로 나누어 심화교육을 진행하는 공간을 디자인하여 자가혈당측정과 저혈당관리, 그리고 여행시 당뇨병 관리방법을 알려주고, 당뇨뷔페식사 지도에서는 처방 열량에 맞게 음식의 종류와 양을 선택하고 시식하는 식으로 식사 관리 능력을 기르도록 디자인했다"고 설명했다.

한편 이번 컨퍼런스의 부대행사로 서비스디자인 전문기업 등의 포스터 발표도 동시에 진행됐는데, 행사를 주최한 SDN은 이번 기회를 계기로 서비스 디자인 제공기업과 서비스 디자인 수요기업 그리고 학계와의 원활한 협력 네트워크 구성을 도모할 예정이라고 밝혔다.

김준래 객원기자 | joonrae@naver.com 저작권자 2012.07.20 ⓒ ScienceTimes